問題一
顧客:老顧客也沒有優(yōu)惠嗎?
分析:
20%的老顧客創(chuàng)造80%的效益,千萬(wàn)別宰老顧客。當(dāng)老顧客提出優(yōu)惠的時(shí)候,我們不能直接拒絕。有些導(dǎo)購(gòu)會(huì)說(shuō)“您是老顧客更應(yīng)該知道這里不能優(yōu)惠!”這樣就把老顧客給打擊了,老顧客就會(huì)想:“我來(lái)這么多次了,難道我不知道不能優(yōu)惠嗎?”直接打擊顧客對(duì)店面的好感。
應(yīng)對(duì):
首先要把面子給老顧客,讓老顧客感覺到你的誠(chéng)意,可以這么說(shuō):“感謝您一直以來(lái)對(duì)我這么照顧,能結(jié)識(shí)您這樣的朋友,我感到很高興,只是我確實(shí)沒這么大的權(quán)利,要不您下次來(lái),如果有贈(zèng)品的話,我申請(qǐng)一下,給您多留一個(gè)”就可以了。
問題二
顧客:我再看看吧。
應(yīng)對(duì):
按照四個(gè)方面找出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),這四個(gè)方面分別是:
1、我們有,別人沒有的東西;
2、我們能做,別人不愿意做的事情;
3、我們能做,比別人更好的東西/事情;
4、我們的附加值。
問題三
顧客:你能便宜點(diǎn)嗎?
一般顧客都是進(jìn)門就問:“這個(gè)多少錢?”“1888?!薄氨阋它c(diǎn)吧!”很多顧客連產(chǎn)品都沒看完,只是看了個(gè)大概。顧客沒喜歡上之前,你談價(jià)格肯定要吃虧。
分析:
首先我們不能說(shuō):“不能!”強(qiáng)烈的拒絕會(huì)讓顧客對(duì)你反感。當(dāng)遇到這種問題的時(shí)候,我們要把顧客的問題繞開,不要直接回答,因?yàn)橹灰贿M(jìn)入價(jià)格談判我們都會(huì)比較被動(dòng)。此時(shí)錢在顧客手里,而我們的優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品,因此我們要讓顧客充分了解產(chǎn)品。
任何顧客來(lái)買東西都會(huì)講價(jià)的,我們應(yīng)先繞開價(jià)格,讓商品吸引住他,而不要過多的在價(jià)格上糾纏。只要東西物有所值,不怕她不買,當(dāng)然也不能在顧客面前太驕傲。
應(yīng)對(duì):
1、周期分解法
“小姐,這套產(chǎn)品賣720元,可以用一年,一天才花四元錢,很實(shí)惠了!”
“小姐,一個(gè)這么優(yōu)惠的套餐加起來(lái)才380元,可以一次性滿足您所有的需求,物有所值??!”
2、用“多”取代“少”
當(dāng)顧客要求價(jià)格便宜的時(shí)候,不少導(dǎo)購(gòu)會(huì)這樣說(shuō):“您少買件衣服就過來(lái)了?!逼鋵?shí)這是錯(cuò)誤的,少買件衣服會(huì)讓顧客覺得虧了些什么,心情較為痛苦。正確的說(shuō)法應(yīng)該是:“就當(dāng)您多買幾件衣服”,避免了痛苦,轉(zhuǎn)移成了快樂。
問題四
顧客:你們質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題?
分析:
一些導(dǎo)購(gòu)面對(duì)這個(gè)問題會(huì)直接答“我們質(zhì)量不會(huì)有問題的,我們是大品牌,全國(guó)有很多專賣店都會(huì)有……”但是顧客問出第二句話的時(shí)候:“萬(wàn)一有問題怎么辦?”不少導(dǎo)購(gòu)就接不下去了。
應(yīng)對(duì):
導(dǎo)購(gòu)可以先問顧客:“XX,您以前是不是有買過質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品???”顧客一般會(huì)說(shuō):“有?!睂?dǎo)購(gòu)則可追問一句:“是什么產(chǎn)品???”顧客往往就會(huì)開始訴苦了:“我以前買過XX產(chǎn)品,怎么怎么樣,氣死我了?!?/span>
當(dāng)顧客回答沒有的時(shí)候,導(dǎo)購(gòu)又該怎么辦?這時(shí),應(yīng)該先夸顧客,然后說(shuō)自己的事情:“XX,您真是太幸運(yùn)了,沒有遇到質(zhì)量不好的情況,我有遇到過這樣的情況啊。怎么怎么樣,氣死我了?!闭f(shuō)的時(shí)候一定要帶上感情,這樣才會(huì)感染到顧客。
最后再說(shuō):“所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問題,因?yàn)槲也毁u東西的時(shí)候也是消費(fèi)者,我對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求也很高,所以我才會(huì)在這個(gè)廠家做銷售,不到其它廠家做銷售,就是因?yàn)檫@里的質(zhì)量好?!?/span>
把贈(zèng)品變成正品,讓顧客喜歡上贈(zèng)品。可以這么說(shuō):“姐,這些贈(zèng)品是我們公司在商品價(jià)格之上,額外回饋給顧客的,也是對(duì)您支持我們公司的感謝,只是我要說(shuō)的是:……(介紹贈(zèng)品的優(yōu)點(diǎn)、好處),讓客戶認(rèn)識(shí)到贈(zèng)品的價(jià)值,感覺贈(zèng)品物超所值。
問題五
顧客:我認(rèn)識(shí)你們老板,便宜點(diǎn),行嗎?
分析:
其實(shí)顧客說(shuō)認(rèn)識(shí)老板,她就真的認(rèn)識(shí)嗎?99%的人不認(rèn)識(shí),最多跟老板有一面之緣,泛泛之交。所以對(duì)待不認(rèn)識(shí)或者說(shuō)認(rèn)識(shí)老板的人,不要當(dāng)面揭穿,而是把面子給她,但絕不降價(jià)。
應(yīng)對(duì):
我們可以這么說(shuō):“能接待我們老板的朋友,我很榮幸”,承認(rèn)她是老板的朋友,并且感到榮幸,下面開始轉(zhuǎn)折:“只是,您也知道現(xiàn)在做生意也不容易,您來(lái)我們店里買東西這件事,我一定告訴我們老板,讓我們老板對(duì)您表示感謝!”就可以了。